Le retour client (ou Customer feedback) désigne l’ensemble des informations fournies par ceux qui achètent et utilisent votre produit. Les Product Managers, Designers, Marketers et équipes commerciales ont besoin ce feedback pour comprendre comment améliorer leur produit et leur message afin de performer sur leur marché. Ce retour d’information constitue souvent une source clé qui influence bien souvent la roadmap produit à court terme et à long terme.
Sommaire
Comment recueillir les retours clients ?
Lorsque vous développez un produit, vous avez généralement plusieurs moyens de pouvoir collecter les customer feedback ou retours clients, et ce en fonction des sources d’informations mises à votre disposition.
Les retours qualtitatifs vs quantitatifs
On distingue très souvent les retours clients qualitatifs et quantitatifs. Les retours qualitatifs sont généralement non structurés et représentent l’information brute issue des propos ou écrits des utilisateurs à propos de votre produit. À l’inverse, les retours quantitatifs se traduisent par des données numériques pouvant faire l’objet d’analyses mathématiques et statistiques. Ces deux formes de feedback sont précieuses, surtout lorsqu’elles sont utilisées en complément l’une de l’autre.
Les feedbacks qualitatifs offrent un meilleur aperçu selon moi de ce que pensent et ressentent vos clients à propos de leur expérience avec votre produit. Les feedbacsk quantitatifs, quant à eux, déclenchent souvent des recherches supplémnetaires si ces derniers sont négatifs, ou bien renforcent une solution / hypothèse lorsque ces derniers sont positifs.
Les retours client sollicités vs non sollicités
Le retour client sollicité correspond aux informations obtenues lorsque vous demandez délibérément à votre de partager son opinion. Ce type de feedback est intéressant car vous pouvez orienter l’attention du répondant sur un domaine ou une thématique précis. Le retour client non sollicité, quant à lui, est celui que vous obtenez de manière spontanée, sans avoir demandé explicitement une réaction. Ce feedback peut révéler des opportunités d’amélioration auxquelles vous n’auriez pas pensé.
Pour les deux types, qu’il s’agisse de retours clients sollicités ou non sollicités, il est important de bien connaître les cibles et segments visés. Par exemple, dans le cas de retours clients sollicités, veillez à bien choisir les personnes à qui demander leur avis. Pour les retours clients non sollicités, le risque est de n’écouter qu’un petit groupe de personnes qui ne représente pas l’ensemble du marché.
Pour éviter ces biais, posez-vous la question : « Dans quelle mesure les répondants représentent-ils largement le profil de mes utilisateurs ou acheteurs ? » Existe-t-il dans votre processus une sélection qui fait en sorte que les répondants reflètent uniquement un segment du marché dont les opinions pourraient ne pas être alignées avec celles d’autres segments ?
Comprendre le point de vue d’un segment est important, mais le risque est de ne pas reconnaître que vos conclusions ne s’appliquent pas nécessairement à l’ensemble de votre cible.
Bien sûr ! Voici un tableau structurant les types de retour client, qualitatif/quantitatif et sollicité/non sollicité, tel que décrit dans ton extrait :
| Type de retour client | Sollicité | Non sollicité |
|---|---|---|
| Qualitatif | Questions ouvertes posées directement aux utilisateurs (qui, quoi, où, quand, comment, pourquoi) | – Propos spontanés des utilisateurs – Recherche ethnographique |
| Quantitatif | – Questions fermées avec réponses numériques – Échelles de notation (Likert, NPS) | – Métriques – Analytics |
Les méthodes pour obtenir des retours clients
La collecte de retour client peut s’effectuer via une variété de sources et de méthodes, chacune ayant ses propres objectifs, formats et niveaux de structuration. Voici les principales approches :
- Surveys (Questionnaires)
- Mélange de questions ouvertes (qualitatives) et fermées (quantitatives)
- Permettent de recueillir des données à grande échelle
- Interviews
- Échanges individuels pouvant être scriptés, semi-scriptés ou libres
- Riches en insights qualitatifs profonds
- Focus Groups
- Discussions de groupe avec plusieurs participants
- Favorisent des échanges plus spontanés et des dynamiques collectives
- A/B Testing
- Comparaison de plusieurs variantes d’un même élément produit auprès d’un échantillon d’utilisateurs
- Objectif : identifier la version la plus performante
- Fonctionnalités In-App
- Mécanismes de feedback intégrés à l’application, activés pendant l’usage du produit
- Exemples : pop-ups de satisfaction, sondages contextuels
- Sites d’avis
- Avis, notes et évaluations postés sur des plateformes externes (ex. : App Store, Trustpilot, G2)
- Offrent un regard externe et spontané sur l’expérience utilisateur
- Prototypage
- Présentation de concepts ou prototypes pour tester une nouvelle fonctionnalité
- Permettent d’évaluer la valeur perçue et l’utilisabilité avant le développement final
- Emails & Apels téléphoniques
- Analyse des échanges avec les équipes commerciales ou support
- Source précieuse de verbatims clients
- Customer Advisory Boards
- Panels permanents ou semi-permanents d’utilisateurs ou clients
- Fournissent un feedback continu, souvent via d’autres méthodes
- False Door Testing
- Mise en place d’un faux point d’entrée vers une fonctionnalité non développée
- Sert à mesurer l’intérêt avant d’investir dans le développement
