Un Net Promoter Score ou NPS est une méthode qui consiste à évaluer la satisfaction client vis-à-vis d’un produit. L’utilisation régulière du Net Promoter Score pour sonder la fidélité et la satisfaction de vos clients est un excellent moyen d’alimenter votre équipe en business intelligence. Ce dernier a pour but de favoriser l’amélioration des relations clients à long terme et contribue à l’augmentation du chiffre d’affaires de votre entreprise.
Mon article en bref
Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur de satisfaction et de fidélité client, fondé sur une seule question :
« Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit ou entreprise ? »
- Trois catégories de répondants permettent d’interpréter le score NPS :
- Promoteurs (9–10) : clients fidèles et enthousiastes.
- Passifs (7–8) : satisfaits mais peu engagés.
- Détracteurs (0–6) : insatisfaits, pouvant nuire à la réputation du produit.
- Le calcul du NPS est simple : % Promoteurs – % Détracteurs = NPS final (compris entre -100 et +100).
- Simple à mesurer, puissant à suivre, le NPS est un point d’entrée idéal pour engager une démarche d’écoute client, de co-construction produit et de fidélisation à long terme.
Sommaire
Histoire et définition Net Promoter Score (NPS)
Le Net Promoter Score (également appelé NPS ou NPS score) est une approche qui a été mise au point en 2003 par Fred Reichheld, partenaire chez Bain & Company. Son objectif de base était de fournir aux entreprises un moyen rapide de mesurer la satisfaction client et la fidélité générée par leurs actions. Le principe du Net Promoter Score se fonde sur une seule question :
« Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit ou entreprise ? »
La réponse des clients permettra par la suite de catégoriser ces derniers en plusieurs groupes que nous allons découvrir dans la méthode de calcul du NPS.
Comment calculer le NPS ?
Lorsque vous envoyez aux utilisateurs la question du Net Promoter System (« Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez ? »), ils peuvent répondre avec une note allant de 0 à 10.
En fonction de leur note, vous placez les utilisateurs dans l’une des trois catégories suivantes :
- Les Promoters (notes de 9 ou 10). Ce sont vos clients enthousiastes et fidèles.
- Les Passifs (notes de 7 ou 8). Ces utilisateurs sont satisfaits de votre produit, mais ils ne sont pas suffisamment enthousiastes pour le promouvoir.
- Les Detractors (notes de 0 à 6). Ce sont des clients mécontents, peu enclins à renouveler leur achat. Ils risquent même de dissuader d’autres personnes d’adopter votre produit.
Pour calculer votre Net Promoter Score, il suffit de soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Notez donc que les réponses des passifs ne sont pas prises en compte.
Par exemple, si 10 % des répondants sont des détracteurs, 10 % sont passifs et 80 % sont promoteurs, votre score NPS est le suivant :
NPS = 80 (pourcentage de promoteurs) – 10 (pourcentage de détracteurs) = 70.
Calculateur Net Promoter Score (NPS)
Lors du calcul du NPS, chaque réponse d’une catégorie est traitée de la même manière, et ce quel que soit le chiffre précis. Par exemple, une note de 1 et une note de 6 comptent de manière identique en tant que détracteurs.
Pourquoi utiliser le Net Promoter Score (NPS) ?
Les entreprises et les équipes produit peuvent utiliser le score NPS pour recueillir des retours sur n’importe quel aspect de l’expérience client. Une équipe produit peut, par exemple, envoyer la question NPS immédiatement après la première utilisation de son produit. Il est également possible de la transmettre après que le client ait utilisé le produit après une certaine période.
Le score NPS est une méthode employée dans tous les secteurs, que ce soit après une expérience d’achat, un service ou une expérience donnée.
Comment interprêter le score NPS ?
Les scores NPS vont de -100 (tous détracteurs, aucun promoteur) à 100 (tous promoteurs, aucun détracteur). Plus le score est proche de 100, mieux c’est.
Les interprétations du score peuvent varier en fonction du contexte et des perceptions subjectives des entreprises. Cependant voici une règle de base que vous pouvez garder en tête :
• NPS de 70 ou plus : excellent
• NPS de 50 à 69 : très bon
• NPS 49 ou moins : à améliorer
• NPS Inférieur à 0 : véritable signal d’alarme !
Un score NPS élevé devrait donc être un objectif partagé par l’ensemble de l’organisation, et non une métrique suivie uniquement par l’équipe produit ou customer success.
Si votre Net Promoter Score est inférieur à vos attentes, l’améliorer doit devenir une priorité stratégique pour votre entreprise. Pour ce faire, il est essentiel d’ouvrir des canaux de communication transversaux et de fixer des objectifs précis et mesurables pour les équipes cross-fonctionnelles. Ces objectifs communs permettront à tous de comprendre la situation concernant le Net Promoter Score, d’en reconnaître l’importance et de savoir comment contribuer à son amélioration.
Adopter le Net Promoter Score au sein de son organisation, un point de départ pour réduire le Churn
Une enquête NPS offre aux entreprises un moyen simple et rapide de mesurer leur performance vis-à-vis des clients, à n’importe quel moment. Pour cette raison, le Net Promoter Score peut être un KPI (Key Performance Indicator) précieux.
Bien qu’il s’agisse d’un indicateur assez général qui ne révèle pas en détail les aspects spécifiques appréciés ou critiqués par les clients, le NPS représente un bon point de départ pour identifier et réduire le churn. En effet, un score NPS faible indique un risque accru de perdre des clients. La prise de conscience de ce point permet à votre équipe d’identifier précisément les problématiques pour y remédier.
