Avec plus de 470 agences, 40 000 références en stock et des services logistiques pointus, Chausson Matériaux est la première entreprise indépendante de distribution de matériaux de construction en France. Dans le secteur du bâtiment, la transformation digitale est souvent reléguée au second plan face aux contraintes de terrain. Pourtant, des acteurs comme Chausson Matériaux, pourraient fortement bénéficier de l’agilité et de la transformation Digitale pour repenser l’expérience client à travers une démarche produit, UX et agile, et ce parfois à tord. Comment faire évoluer une telle organisation pour offrir une expérience digitale fluide, utile et centrée utilisateur ? C’est ce que nous allons voir dans cet article.
Mon article en bref
Dans un secteur où les contraintes opérationnelles prennent souvent le pas sur l’innovation digitale, Chausson Matériaux illustre les opportunités concrètes d’améliorer l’expérience client B2B grâce à une approche produit, UX et agile.
Pourquoi le digital B2B doit s’adapter au terrain ? Des parcours utilisateurs complexes, une navigation peu contextualisée, une expérience mobile sous-optimale : autant de points de friction à adresser pour mieux servir les artisans et pros du chantier.
Comment appliquer une démarche produit efficace ? Une approche structurée basée sur la triade Discovery – Delivery – Measure, combinant écoute terrain, prototypage rapide et suivi d’impact par des KPIs métier.
Quels axes d’amélioration UX pour un site comme chausson.fr ? Navigation par métier, recherche intelligente, espace client pro enrichi, Drive 1h optimisé, notifications proactives : autant d’idées concrètes pour améliorer la fluidité et la satisfaction client.
Comment organiser les équipes avec agilité ? Mise en place de squads produit orientées parcours utilisateur, avec un backlog unifié, des rituels agiles et des feedbacks directs depuis les agences terrain.
Qui est Chausson Matériaux ?
Chausson Matériaux est la première entreprise familiale indépendante de distribution de matériaux de construction en France. Fondée il y a près de 100 ans, elle s’appuie aujourd’hui sur un réseau de plus de 470 agences réparties sur tout le territoire, avec une offre de plus de 40 000 références en stock. L’entreprise adresse principalement les professionnels du bâtiment, qu’ils soient maçons, plaquistes, charpentiers, paysagistes ou artisans tous corps d’état.
Ce positionnement B2B s’accompagne d’une forte culture du service de proximité, avec des solutions logistiques adaptées aux contraintes terrain : retrait en agence, livraison sur chantier, Drive 1h, ou encore Parc Express pour les achats rapides. À cela s’ajoute un site e-commerce en pleine évolution, qui propose aux clients pros des fonctionnalités avancées : espace personnalisé, devis en ligne, historique de commande, disponibilité locale des produits, etc.
À l’intersection entre logistique, proximité terrain et digitalisation, Chausson Matériaux illustre parfaitement les défis d’une entreprise B2B en transformation, où l’expérience client, l’UX et l’agilité deviennent des leviers stratégiques de croissance et de fidélisation.
Un contexte B2B exigeant entre la diversité des métiers et la proximité terrain
Chausson Matériaux s’adresse à une clientèle professionnelle variée : maçons, plaquistes, couvreurs, carreleurs, menuisiers, paysagistes…
Chaque métier a ses codes, ses urgences, son vocabulaire. Le site doit donc répondre à une multitude de besoins, parfois très spécifiques.
De plus, l’entreprise s’appuie sur un réseau dense de plus de 470 agences physiques. Cela implique une gestion fine du stock localisé, une synchronisation entre le digital et le terrain, et une capacité à offrir des services différenciants comme le Drive 1h, le retrait agence, ou la livraison sur chantier jusqu’au 7ᵉ étage.
Pour un product manager, c’est un contexte complexe et passionnant, où l’enjeu est de fluidifier le parcours utilisateur par user persona tout en respectant la réalité opérationnelle du terrain.
Identifier les points de friction dans le parcours utilisateur
Malgré une offre de services riche, le parcours digital de Chausson Matériaux peut rapidement devenir frustrant pour un artisan pressé ou un chef de chantier connecté depuis un smartphone :
- Navigation métier pas toujours claire
- Difficulté à visualiser les stocks en temps réel selon l’agence
- Expérience mobile sous-optimale
- Des temps de chargement longs
- Processus de commande ou de devis parfois trop longs
- Un service client apparement peu réactif par moment
Un product manager chez Chausson Matériaux chercherait à cartographier ces irritants via des méthodes de discovery produit : entretiens utilisateurs, analyse des analytics (taux d’abandon, taux de clics, heatmaps), feedback des agences, verbatims clients.
L’objectif : prioriser les chantiers à plus fort impact utilisateur.
Démarche produit chez Chausson Matériaux : Discovery, Delivery, Measure
Dans un environnement comme celui de Chausson Matériaux, où la réalité terrain prime sur les hypothèses, structurer une démarche produit en trois étapes clés permet de minimiser les risques, maximiser l’impact, et aligner les parties prenantes sur la valeur utilisateur.
Discovery : partir du terrain pour comprendre les vrais besoins
La phase de discovery produit vise à explorer et comprendre les problèmes réels vécus par les utilisateurs (ici, des professionnels du bâtiment) avant de penser solutions.
Méthodes clés adaptées à Chausson Matériaux :
- Interviews terrain : rencontres avec des artisans dans les agences Chausson, sur leurs chantiers, ou par téléphone. L’objectf serait d’identifier leurs frustrations, leurs habitudes, les outils utilisés et leurs critères d’achat.
- Shadowing & observations : observer l’usage du site en conditions réelles (smartphone sur chantier, ordinateur au bureau).
- Analyse quantitative : données issues de chausson.fr (recherches sans résultat, abandon de panier, heatmaps).
- Étude des feedbacks existants : avis Ekomi, SAV, retours des magasiniers/agences (canaux souvent sous-exploités).
- Workshops inter-équipes : aligner marketing, commercial, digital, logistique autour de la cartographie des points de friction.
Voici par exemple certains témoignages que nous avons pu récolter depuis les sites d’avis :
ALLEZ EN AGENCE.
Le service client de Chausson Matériaux n’est pas réacif. Ils ne répondent repond même pas quand on leur écris.
Commandé passé le 11/03 recu le 10/04, 1 mois pour un poignée d’équerre marqué disponible sur le site. Plus jamais de commande sur le site.
Expérience web à améliorer
Site web des années 2000, pas de livraison ou prix de livraison découvert à l’étape du paiement… Une déception pour une boite qui pourrait faire bien le choses ».
Livrables discovery :
- Personas métier (maçon, carreleur, charpentier…)
- Cartographie des parcours utilisateurs
- Opportunity backlog
- Hypothèses et problèmes priorisés avec la méthode RICE ou MoSCoW
Voici par exemple un user persona métier type que l’on pourrait imaginer pour Chausson Materiaux :
User Persona client : Jean, Artisan Maçon Indépendant
 Identité | Jean Lefort, 43 ans |
|---|---|
 Profession | Maçon indépendant |
 Secteur d’activité | Rénovation et construction individuelle |
 Localisation | Agen (Lot-et-Garonne) |
 Effectif | 1 salarié + 2 intérimaires |
 Expérience | 20 ans de métier |
 Client chez | Chausson Matériaux depuis 2014 |
Objectifs de Jean
- Trouver rapidement les matériaux nécessaires à ses chantiers
- Optimiser ses achats pour ne pas immobiliser son équipe
- Comparer les prix entre agences locales
- Gagner du temps grâce au Drive 1h ou au retrait rapide
- Avoir une vue d’ensemble de ses commandes, devis et livraisons
Points de douleur (irritants)
- Navigation sur le site trop générique ou orientée « produit », pas assez par usage métier
- Manque de visibilité immédiate sur le stock en agence locale
- Tunnel de commande peu adapté au mobile, utilisé en déplacement ou sur chantier
- Difficile de retrouver un ancien devis ou panier pour répliquer une commande
- Le suivi des livraisons n’est pas assez fluide ni contextualisé
Opportunités d’amélioration UX / Produit
- Création d’un parcours de commande par métier : Jean sélectionne « maçon » → accès à ses catégories prioritaires (béton, parpaing, coffrage…)
- Mise en avant du stock par agence préférée
- Un accès rapide aux devis enregistrés, avec duplication en un clic
- Une recherche intelligente : par usage (ex. « dalle béton 20 m² »), pas seulement par produit
- Un dashboard chantier pour suivre ses commandes, livraisons, bons de retrait
Usage digital
- 70% via smartphone
- Utilise principalement :
- Le site Chausson.fr pour vérifier le stock ou passer commande
- L’espace client pour ses devis et bons de livraison
- Le service Drive 1h quand il est pressé entre deux chantiers
Delivery : construire vite, bien, et petit
Une fois les problèmes bien cadrés, l’enjeu est de livrer des solutions concrètes, avec une approche itérative, en partant de MVPs testables rapidement.
Approche Delivery chez Chausson :
- Design Sprint pour prototyper une nouvelle fonctionnalité Drive ou un module devis métier
- Développement incrémental : version 1 → recherche stock par agence ; version 2 → suggestion métier ; version 3 → commandes récurrentes
- Tests utilisateurs rapides : avec les artisans clients d’une agence pilote (feedback en direct)
- Suivi des retours dès mise en ligne : erreurs, taux de clic, réassurance, conversion
Le delivery ne vise pas à livrer « tout », mais à valider vite ce qui fonctionne et à le faire évoluer par itération.
Measure : prouver la valeur et ajuster
Pas de produit sans mesure d’impact. La phase de Measure permet d’évaluer si les solutions livrées répondent aux problèmes de Chausson Matériaux que nous avions identifiés.
KPIs à suivre chez Chausson Matériaux :
| Axe produit | KPI | Objectif |
|---|---|---|
| Commande en ligne | Taux de conversion | Améliorer la fluidité |
| Livraison | Temps moyen Drive 1h | Réduire l’attente |
| Satisfaction | NPS digital | Suivre l’expérience perçue |
| Support client | Volume de demandes SAV ou devis | Réduire la friction |
| Usage mobile | Part des utilisateurs mobile | Adapter l’UX aux pros en déplacement |
Si les résultats sont positifs, on industrialise, on automatise. Sinon, on pivote ou on ajuste.
Organisation agile : passer de la structure projet à une culture produit
Chausson Matériaux peut tirer un avantage considérable à structurer ses équipes digitales autour d’un modèle agile. On pourrait par exemple former des feature teams ou squad liées aux parcours clients plutôt qu’aux silos techniques, ou encore par typologie d’expérience utilisateur.
Organisation cible : des squads orientés “valeur utilisateur”
| Squad Produit | Objectif principal |
|---|---|
| Catalogue & Recherche | Fluidifier l’accès aux 40 000 références produits |
| Drive & Logistique | Optimiser la commande-retrait (Drive 1h, livraison) |
| Espace client & Devis | Améliorer les devis, factures, duplications de commande |
| SAV & Fidélisation | Simplifier le support, gestion des retours et réparations |
| Mobile & Terrain | Penser une UX adaptée au mobile et à l’usage chantier |
Principes organisationnels :
- Autonomie des squads sur leur périmètre fonctionnel
- Backlog produit unique, priorisé par un Head of Product ou CPO
- Sprints de 2 semaines, avec démos régulières aux stakeholders (commerciaux, agences, clients pilotes)
- Ritualisation agile : daily stand-up, retrospectives, OKRs trimestriels, roadmap partagée
Rôle des agences dans l’agilité terrain
Les agences Chausson sont une mine d’or pour du feedback continu :
- Une culture produit peut se nourrir du dialogue entre digital et opérationnel
- Chaque nouvelle fonctionnalité peut être testée dans un groupe pilote d’agences
- Les magasiniers et chefs d’agence peuvent remonter les verbatims clients terrain
Refondre l’UX pour les pros du bâtiment
L’expérience utilisateur d’un site comme chausson.fr doit s’adapter à un usage professionnel. Voici les points d’amélioration que l’on pourrait mettre en place assez facilement :
- Navigation par type de métier : maçon, carreleur, charpentier…
- Mise en avant des produits compatibles chantier (poids, volume, conditions de stockage)
- Mobile-first : grands boutons, visibilité rapide du stock, tunnel de commande simplifié
- Services intégrés nativement : géolocalisation des agences, estimation de délai de retrait, devis personnalisé
Voici un exemple de refonte de la homepage de Chausson Materiaux sur desktop et mobile
Un chantier UX chez Chausson pourrait aussi intégrer :
- Une recherche assistée intelligente
- Un espace client pro enrichi (suivi des livraisons, duplications de commandes, historique chantiers)
- Une assistance IA pour aider le service client de Chausson à traiter les demandes récurrentes et standad
- Un système de notification pro-active (dispo stock, changement prix, devis accepté)
Mesurer l’impact : des KPIs orientés métier
Voici quelques indicateurs clés qu’un product manager chez Chausson Matériaux pourrait suivre pour mesurer la valeur générée :
| KPI | Objectif |
|---|---|
| Taux de commande Drive 1h | Accélérer les achats locaux |
| Temps moyen entre commande et retrait | Améliorer la fluidité |
| Taux d’utilisation mobile | Adapter l’expérience au terrain |
| Nombre de devis convertis | Optimiser le tunnel de devis |
| NPS (Net Promoter Score) digital | Suivre la satisfaction |
Avec une bonne synchronisation produit-tech-métier, ces indicateurs permettent d’ancrer les décisions sur la valeur apportée aux utilisateurs pros.
Chausson Matériaux, un cas d’école pour penser produit en B2B
Chausson Matériaux illustre parfaitement les défis (et les opportunités) d’un acteur B2B en pleine transformation digitale. Entre complexité opérationnelle, proximité client terrain, et richesse de services, l’entreprise dispose de tous les ingrédients pour construire une expérience digitale puissante.
En appliquant les méthodologies du Product Management, en misant sur une UX pensée pour le pro, et en organisant ses équipes en mode agile, Chausson Matériaux pourrait devenir un modèle de transformation digitale dans l’univers du bâtiment.
Car innover dans le BTP, ce n’est pas nécessairement créer une appli futuriste. C’est, bien souvent, faire simple, rapide, utile, et proche du métier.
Mon objectif : faire le lien entre la compréhension des besoins clients, l’amélioration continue des parcours utilisateurs et la réalisation d’objectifs business.