Qu’est-ce que la gestion des incidents ?
La gestion des incidents est un process d’identification et de résolution des incidents imprévus. Les types d’incidents varient mais sont souvent liés :
- A des interruptions de servies (site web en panne, paiement KO,…)
- A des problèmes clients
- A des évènements exogènes
Certains incidents peuvent avoir un impact généralisé sur l’ensemble des utilisateurs, tandis que d’autres n’en affectent qu’un petit nombre . La gestion des incidents consiste donc à atténuer, voire à éliminer les problèmes avant qu’ils n’impactent les utilisateurs.
Un incident est considéré comme résolu lorsque le service impacté retrouve sa fonctionnalité attendue.
Pourquoi la gestion des incidents est-elle si importante en Product Management ?
Personne n’aime voir les choses mal tourner, mais lorsque cela arrive, il est essentiel que les organisations disposent d’un plan pour réagir rapidement et remettre les choses en ordre. Lorsqu’un incident survient, disposer d’un processus clairement défini permet à l’organisation de prendre les mesures appropriées afin de répondre efficacement et de résoudre le problème le plus rapidement possible.
Comme le souligne Erika Flora sur le blog Digital Transformation : « La pratique de gestion des incidents [https://www.beyond20.com/blog/an-overview-of-the-incident-management-practice-in-itil-4/] consiste à s’assurer que, lorsque les choses échouent, nous disposons d’un moyen fiable pour remettre rapidement nos clients dans un état ‘normal’. Il est important de noter que ‘normal’ ne signifie pas diagnostiquer et mettre en œuvre la solution finale et permanente, mais simplement permettre à nos clients de reprendre leur travail. »
Imaginez la gestion des incidents comme une équipe de pompiers prête à intervenir pour éteindre des feux aussi rapidement et efficacement que possible. Et, tout comme les incendies, aucun incident n’est identique – certains sont grands, certains sont petits et d’autres complexes. Les pompiers s’en occupent tous.
Mais pourquoi ne pas éviter les incendies dès le départ ? Bien sûr, il est indispensable de mettre en place des bonnes pratiques pour prévenir les incidents. Dans notre analogie, cela reviendrait à ne pas jouer avec le feu ou à ne pas laisser une bougie allumée sans surveillance. Mais que faire en cas d’incidents imprévus, tels qu’un coup de foudre ou un dysfonctionnement électrique ?
LE COÛT DES INTERRUPTIONS ET DES PANNES
Les interruptions de service, les pannes et la dégradation de la qualité engendrent des coûts lourds pour une organisation. Une mauvaise gestion de ces incidents peut rapidement nuire à la fidélité et la confiance des clients, entraînant churn et pertes qui impactent directement le résultat net.
Voici quelques exemples célèbres qui illustrent le véritable coût des interruptions [https://opsworks.co/cost-of-downtime-truth-and-facts-of-it-downtime/] :
- Une indisponibilité de 12 heures pour l’Apple Store en 2015 a coûté environ 25 millions de dollars à l’entreprise.
- Une panne de 5 heures dans un centre d’opérations en 2016 a coûté près de 150 millions de dollars à Delta Airlines en raison de plus de 2 000 vols annulés.
- Une interruption de 14 heures chez Facebook en 2019 a coûté à l’entreprise tout près de 90 millions de dollars.
D’après une enquête de Forrester auprès des directeurs IT de grandes entreprises américaines, le coût des interruptions se répartit ainsi entre la perte de revenus (53 %), la perte de productivité (47 %) et la dégradation de l’image de marque ou de la confiance (41 %). En matière de churn, « Un client sur trois quittera une marque qu’il apprécie après une seule mauvaise expérience, tandis que 92 % abandonneraient complètement une entreprise après deux ou trois interactions négatives », selon le rapport Future of CX de PwC [https://www.pwc.com/future-of-cx].
Il est surprenant de constater que les incidents affectant ou dégradant la qualité du service sont loin d’être exceptionnels.
Étant donné leur fréquence non négligeable et les coûts significatifs qu’ils induisent pour une organisation, mettre en place une gestion des incidents efficace pour permettre une réaction et une résolution rapides doit être une priorité.
Comment optimiser votre gestion des incidents ?
Optimiser votre pratique de gestion des incidents permet de minimiser l’impact sur vos clients et sur votre organisation. Voici 9 meilleures pratiques proposées par le blog Invensis [https://www.invensislearning.com/blog/incident-management-best-practices/] pour affiner votre processus :
- DÉFINIR PRÉCISÉMENT L’INCIDENT (par exemple, urgence, impact et sévérité) :
« Un problème peut avoir un impact business important sur plusieurs utilisateurs. Il est donc essentiel de le catégoriser comme un incident majeur. » - METTRE EN PLACE DES WORKFLOWS FAVORISANT UNE RÉSOLUTION RAPIDE :
« La mise en place d’un processus dynamique incite à rétablir rapidement un service interrompu. » - AFFECTER LES RESSOURCES ADÉQUATES à l’incident :
« Assurez-vous que vos meilleures ressources interviennent sur les incidents majeurs. » - FOURNIR LA FORMATION ET LES OUTILS APPROPRIÉS à l’équipe de gestion des incidents :
« Un incident majeur peut survenir au sein de votre IT, et la première étape pour y faire face est d’être préparé. » - INFORMER LES STAKEHOLDERS en continu :
« Veillez à tenir informés les intervenants de l’évolution de la gestion de l’incident tout au long de son cycle de vie. » - RELIER LES INCIDENTS AUX PROCESSUS ITIL :
« Une fois les incidents majeurs résolus, effectuez une analyse des causes profondes en recourant aux stratégies de gestion des problèmes. » - ENRICHIR VOTRE BASE DE CONNAISSANCE :
« Mettez en place un gabarit éditorial d’information qui capture les détails critiques. » - RECHERCHER DES OPPORTUNITÉS D’AMÉLIORATION :
« Documentez et analysez tous les incidents majeurs dans le but d’identifier les points perfectibles. » - DOCUMENTER LES
