Gestion des incidents & pilotage de la performance
Chez The Oz j’ai mis en place des process de gestion des incidents, de monitoring des performances et développé une solution SaaS dédiée au pilotage de l’activité e-commerce.
L’objectif était de permettre aux E-Store Managers et aux équipes métier de surveiller en temps réel l’état de leurs sites, d’identifier les anomalies et d’appliquer des plans d’action immédiats pour limiter l’impact sur les ventes et l’expérience utilisateur.
Mon rôle dans la gestion des incidents et la performance e-commerce
J’ai structuré un système d’alerting et de gestion de crise, permettant aux équipes de réagir de manière proactive et efficace face aux incidents. J’ai piloté le développement d’un SaaS facilitant le suivi en temps réel des performances et conditions de succès d’un e-commerce.
Mise en place d’un système de monitoring, assurant une surveillance continue des sites clients.
Coordination d’équipes en situation de crise, en structurant une approche agile et réactive face aux incidents critiques.
Développement d’un SaaS de pilotage d’activité, permettant aux équipes métier de visualiser en un coup d’œil la santé de leur site (performances, stock, merchandising, pricing …).
Formation et onboarding des équipes pour garantir une adoption fluide des nouveaux process et solutions.
Missions Principales
Gestion des incidents & coordination en temps réel
J’ai structuré un process de gestion des incidents permettant de réagir rapidement aux pannes critiques (site KO, ralentissements, erreurs, drop des ventes) et de limiter l’impact business.
- Déploiement d’un protocole de gestion de crise (escalade rapide des incidents, communication fluide entre les équipes).
- Coordination des équipes IT, business et clients, pour prioriser les actions correctives et réduire les risques.
- Mise en place de dashboards et d’indicateurs de suivi en temps réel pour une détection rapide des anomalies.
- Élaboration de plans de mitigation des risques pour anticiper et réduire l’impact des incidents récurrents.
Développement d’une solution SaaS de pilotage e-commerce
Pour aller plus loin, nous avons développé un outil SaaS interne, permettant aux E-Store Managers de piloter leurs sites e-commerce de manière proactive et intuitive.
- Tableau de bord centralisé, affichant les performances clés (performance technique, stocks, merch, pricing, ruptures de stock, état des serveurs).
- Système d’alerting intelligent détectant les anomalies et proposant des plans d’action immédiats.
- Automatisation des plans d’action avec création de scénarios préconfigurés en cas de baisse de performance
- Suivi des KPI e-commerce en temps réel
Formation & amélioration continue
J’ai accompagné les équipes métier et techniques pour garantir une utilisation optimale des nouveaux outils et process.
- Formation des équipes à la gestion des incidents et à l’utilisation des dashboards de suivi.
- Optimisation des flux de données pour éviter les problèmes de latence ou de duplication.
- Documentation des bonnes pratiques et rédaction des spécifications fonctionnelles, facilitant l’évolution des outils et méthodologies.
- Animation de réunions fonctionnelles et stratégiques, pour aligner les équipes sur les axes d’amélioration continue.
Mes résultats
Grâce à ces initiatives, les équipes e-commerce ont gagné en réactivité, en autonomie et en efficacité opérationnelle. Nous avons drastiquement réduit le nombre et la fréquence des incidents survenus sur l’ensemble des sies gérés par The Oz. Les pertes liées aux incidents ont donc été minimisées et la performance des sites clients optimisés.
+40%
de gains en temps de résolution des incidents critiques
+25%
d’efficacité des équipes métier
Amélioration du suivi des performances e-commerce
Réduction des pertes de chiffre d’affaires liées aux incidents
Une traction naturelle du tunnel de conversion – Le tunnel est MAGIQUE, la solution est robuste et ne bug jamais.
Jean-Marc Bakouch – Directeur marketing & digital chez Les Petites Bombes